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::: Les alternatives à Belgacom : parcours du combattant :::

  

Scarlet et, à présent, Tele 2, proposent des abonnements ADSL sans la traditionnelle dîme obligatoire payée à Belgacom. Avec, dans certains cas, les appels téléphoniques vers les lignes fixes complètement gratuits. Piège ou réalité ?

Auparavant, quel que soit le fournisseur d’accès que vous choisissiez pour vous connecter à Internet, vous étiez obligé de maintenir l’abonnement à Belgacom, soit une somme mensuelle de plus de 17 euros qui avait bien du mal à passer chez les personnes déçues ou irritées par les pratiques de l’opérateur historique.

Début 2005, Scarlet innovait en proposant une formule de connexion ADSL indépendante. Sa formule "Scarlet One", pour une cinquantaine d’Euros par mois, vous permettait non seulement de surfer en haut débit, mais en plus de téléphoner gratuitement sur tous les postes fixes en Belgique. Comment cela ? Grâce à un boîtier, la "Scarlet Box", qui vous connectait directement sur le réseau de l’opérateur.

Fin 2005, Tele 2 offrait une solution moins chère, mais moins complète : pour une quarantaine d’Euros par mois, "Tele 2 All In" vous procurait une connexion ADSL, mais les communications téléphoniques vers les postes fixes (et, bien sûr, les téléphones mobiles et tous les numéros étrangers) restaient payantes.

Des débuts difficiles
L’offre "Scarlet One", début 2005, avait provoqué une ruée des utilisateurs de Belgacom, au point de saturer complètement le site, les services commerciaux et les services techniques de Scarlet. Les clients potentiels devaient attendre des heures sur la ligne téléphonique du "call center",... avant de se voir déconnectés et de recommencer une nouvelle tentative d’appel. Le site où ils tentaient de s’inscrire leur promettait qu’ils seraient recontactés... sans que cette promesse soit suivie d’effet. Et, lorsqu’ils parvenaient à s’inscrire, il fallait des mois avant l’activation effective de la ligne. Les abonnés, de leur côté, étaient dans l’incapacité de contacter les services techniques en cas de problèmes (fréquents). Bref, le chaos complet.

Six mois de test
Ne reculant devant aucune audace, nous avons décidé de tester "Scarlet One" à notre tour. Et il fallait vraiment s’accrocher pour y parvenir. Aucune réponse aux formulaires d’inscription sur Internet, impossibilité de joindre le service d’abonnement au téléphone, des heures d’attente sur le "call center"... jusqu’à ce qu’un revendeur indépendant parvienne à faire avancer le dossier. Après quelques semaines, la connexion était effective et l’abonnement à Belgacom pouvait être résilié.

En pratique, normalement, rien ne change dans vos habitudes, une fois que l’installation est effectuée. Vous recevez un boîtier par la poste, qu’il faut brancher sur la ligne téléphonique et l’ordinateur (ou le routeur si vous disposez du wi-fi), et qu’il faut configurer pour se connecter à Internet. Première difficulté, mais pas insurmontable. Si vous ne vous en sortez pas, un technicien peut le faire à votre place, mais c’est payant (et cher).

Puis, vous pouvez surfer et téléphoner comme vous le faisiez avec votre ancien opérateur. A la différence près que vous pouvez passer plusieurs heures par jour à téléphoner à vos amis (sur leur ligne fixe) sans que cela vous coûte un centime. Révolutionnaire, non ?

Oui, mais... la technologie de Scarlet n’est pas encore au point et le boîtier a fréquemment des ratés. Il s’interrompt sans manifester le moindre signe de panne. Et si vous ne téléphonez pas ou si vous ne surfez pas à ce moment-là, vous ne vous en apercevez pas. Or, pendant ce temps, il n’est plus possible de vous joindre car la ligne ne fonctionne plus. Vous n’existez plus sur le réseau téléphonique. Il faut alors faire intervenir le service technique, par téléphone... alors que votre téléphone ne fonctionne plus !

Et, là, recommence la galère. Attentes interminables au "call center", propositions de réparations de fortune... basées sur le bon vieux principe de l’essai-erreur et qui ne fonctionnent donc généralement pas. Avec, après chaque essai, de nouveaux appels au "help desk" et de nouvelles attentes interminables. Puis, finalement, promesse d’un technicien... qui passera en semaine, vous obligeant à prendre un demi-jour de congé car, bien sûr, il est incapable de vous préciser l’heure de son passage. Et qui se contentera de placer une nouvelle "Scarlet Box", aussi aléatoire que la précédente.

Suite à notre premier article à propos de la solution "Scarlet One", il y a un an, nous avions reçu divers témoignages allant dans les deux sens : totalement satisfaits et dithyrambiques vis-à-vis de Scarlet ou ne demandant qu’une chose, la fin de leur contrat d’abonnement pour pouvoir choisir un autre opérateur. Notre test confirme la seconde impression... Et confirme en même temps qu’une nouvelle technologie a besoin de temps pour commettre ses erreurs de jeunesse. En matière de téléphonie, il est toujours urgent d’attendre avant de se précipiter sur les offres des opérateurs, aussi attractives que soient leurs promesses !
Patrick Pinchart

Article paru dans Le Ligueur en 2006.

(par Patrick Pinchart)


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